A Orbium, empresa especializada no desenvolvimento e na comercialização de softwares para Contact Center, acaba de divulgar uma prévia da pesquisa “CRM e Redes Sociais”, realizada com 156 companhias no País com o objetivo de identificar seus anseios e metas em relação à gestão da marca/produtos nas mídias sociais.
O levantamento foi conduzido entre os dias 5 e 19 de agosto por meio da internet e do telefone – utilizando o software que leva o nome da empresa, o Orbium – e abordou organizações de diversos segmentos, com representantes dos setores de serviços, financeiro, tecnologia, comunicação, varejo, benefícios, transportes, automotivo, seguros, imóveis, utilidades, indústria, call center e telecom. Quanto aos cargos dos respondentes, 65% são presidentes e diretores ou gestores de atendimento e marketing. Os outros 35% são gerentes de vendas, operações ou tecnologia e analistas em geral. Trata-se de uma versão preliminar do estudo.
Do total de empresas consultadas pela Orbium, 70,4%disseram que pretendem investir em ações nas redes sociais imediatamente, enquanto 22,5% têm intenção de apostar nesse nicho, mas não a curto prazo. A minoria, representada por 7,1% dos entrevistados, garante que não tem interesse em investir nessas mídias.
Quando questionadas se já realizaram monitoramento de suas marcas nas redes sociais, 57,1% responderam que sim, de forma manual e 22,9% já o fizeram de forma automatizada. Nesse contexto, 52,1% das organizações entrevistadas consideram muito importante o monitoramento de sua imagem na internet, 43,7% classificam como importante e apenas 4,2% acreditam que esse trabalho seja irrelevante.
Além disso, 47,9% das empresas pesquisadas disseram que realizam ou já realizaram campanhas nas redes sociais e 42,3% afirmaram que nunca fizeram, mas possuem interesse. Somente 9,8% das companhias consultadas responderam que não promoveram ações nas redes sociais e que iniciativas dessa natureza não constam de seus planos. Sobre a possibilidade das redes sociais gerarem insights para as empresas, 53,5% das entrevistadas acreditam que elas podem sim contribuir com o negócio.
A Orbium também perguntou como as empresas percebem a interação de redes sociais com o CRM. Os dados mostram que 48,6% das organizações consultadas acreditam ser muito importante integrar o conteúdo das mídias sociais com o CRM. Outros 48,6% disseram que consideram importante, mas não a prioridade para seu negócio. Apenas 2,8% afirmaram ser irrelevante essa interação.
Benefícios
A pesquisa também questionou as empresas sobre os benefícios do investimento em redes sociais. A pergunta oferecia a possibilidade de marcar mais de uma alternativa. Os resultados apontam que 73,2% das companhias entrevistadas acreditam ser possível detectar e resolver problemas de consumidores por meio dessas ferramentas. Já 71,8% das organizações consultadas afirmaram que as mídias sociais possibilitam analisar de que forma a marca é percebida. Outro objetivo, assinalado por 54,9% das companhias pesquisadas, é a de utilizar essas mídias para acompanhar ações da concorrência. Além disso, 52,1% dos respondentes disseram ser possível analisar a repercussão das publicações de imprensa sobre a empresa e 46,5% afirmaram que as redes sociais também permitem reconhecer promotores e detratores da marca.
Obstáculos
Por meio do levantamento, a Orbium ainda procurou identificar possíveis obstáculos para que as companhias apostem em monitoramento nas redes sociais. A questão permitia ao entrevistado assinalar mais de uma alternativa. A amostra aponta que 45,1% das organizações pesquisadas consideram a falta de um processo automatizado como empecilho. Já 32,4% das empresas alegaram falta de verba para investir nessa área. Os resultados também indicam que 21,1% dos respondentes acreditam que haja falta de mão-de-obra especializada para exercer a função e 15,5% consideram que ainda há falta de conhecimento sobre o assunto. Curiosamente, 33,8% das empresas entrevistadas afirmaram que não enxergam nenhum obstáculo para que invistam nas mídias sociais. “O fato de os entrevistados terem sido, na grande maioria dos casos, os presidentes e diretores das empresas pode explicar esse dado, já que profissionais destes cargos possuem a visão total do negócio e talvez por isso não enxerguem obstáculos. Quando a abordagem é com a equipe operacional, que tem visão parcial do negócio, é notável a preocupação com os obstáculos e com disponibilidade para investimento” diz Clarice Kobayashi, vice-presidente de marketing e estratégia de negócios da Orbium.
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