quarta-feira, 24 de agosto de 2011

Social Commerce 3.0: evoluir antes de ser ‘uma gigante’ da internet



Por Marcus Yabe*


Vender é importante, mas vender muito é ainda mais. O lucro continua sendo o fundamental, mas quando o relacionamento com consumidor será o centro das atenções?

Vivemos em uma guerra deliciosamente prazerosa de preços e possibilidades de compra imediata. Nunca se comprou tanto. Só em 2010, 23 milhões de brasileiros gastaram R$ 14 bi pela internet, e a tendência é que esse valor só aumente, já que as vendas online trazem economia, comodidade e praticidade, tornando-se uma das melhores opções na hora da compra. Apesar desse leque de pontos positivos, os serviços de compras via internet não impossibilitam a existência de reclamações. O que é preciso mudar antes mesmo do e-commerce brasileiro alcançar a sua maturidade? Do que os consumidores se queixam? Qual é o momento vivido?
Com o aumento nas vendas online, um novo termo surgiu para classificar o comprador que opta por essa prática. De consumidores, passam a ser chamados de “prosumidores”, ou seja, consumidores pró-ativos que avançaram na relação com o consumo e com quem vende.

São indivíduos que não consomem o que compram, mas consomem o momento vivido com o que eles compraram.  Essa é a diferença fundamental. As pessoas não estão à procura de um simples calçado para corrida, por exemplo. Quando elas compram um tênis é porque buscam o prazer do exercício, as experiências de uma caminhada e uma nova vivência. Por isso, um problema no percurso entre o “carrinho de compra” e a casa do consumidor pode ser desastroso.

Hoje, diversas lojas deveriam ativar um plano de gestão de crise para tentar resolver seus problemas no relacionamento com seus ‘prosumidores’. As pessoas reclamam e desejam ser atendidas imediatamente, atitude que faz parte da construção comportamental que a internet e a sua velocidade gerou.

Com todos os avanços que as equipes de desenvolvimento trouxeram, além do mapeamento dos padrões de comportamento em relação aos consumidores – realizadas pelos Mídias Sociais – por que ainda temos um grupo considerável de pessoas reclamando da sua experiência de compra? Por que algumas lojas evoluem em seus visuais, mas ainda pecam no relacionamento com quem move as suas engrenagens?

Hoje, um e-commerce deve ser tratado como uma rede social, pois muitos já apresentam perfis dos compradores, listas de desejos, integração com outras plataformas e, principalmente, um ambiente que propicia a interação, seja através de comentários ou avaliação.

Quando se transfere o foco para as redes sociais populares é possível notar o desperdício de muitos e-commerces em relação ao ambiente favorável à interação com os consumidores. As mídias sociais serão grandes canais de venda se, e somente se, antes elas forem locais para estimular e compartilhar a troca de experiências. A humanização da comunicação é fundamental no avanço dessa dinâmica. O monitoramento e a identificação de padrões básicos de comportamento são necessários e ainda é preciso uma postura ativa no relacionamento consciente e motivador com o seu ‘prosumidor’.
O social commerce 1.0 é a interação do consumidor com um e-commerce. Já o ambiente online modificado pela interação e propiciando a compra é o 2.0. Estudar, monitorar, planejar, modificar e criar um ambiente onde as pessoas não compram mais produtos e sim experiências, é o Social Commerce 3.0, em que não há membranas delimitadoras para o relacionamento e o estreitamento desta nova relação entre empresas e “prosumidores”.

* Marcus Yabe é especialista em mídias sociais e coordenador de inteligência da MITI Inteligência.

terça-feira, 23 de agosto de 2011

Pesquisa aponta os objetivos das empresas brasileiras na gestão de redes sociais




A Orbium, empresa especializada no desenvolvimento e na comercialização de softwares para Contact Center, acaba de divulgar uma prévia da pesquisa “CRM e Redes Sociais”, realizada com 156 companhias no País com o objetivo de identificar seus anseios e metas em relação à gestão da marca/produtos nas mídias sociais.

O levantamento foi conduzido entre os dias 5 e 19 de agosto por meio da internet e do telefone – utilizando o software que leva o nome da empresa, o Orbium – e abordou organizações de diversos segmentos, com representantes dos setores de serviços, financeiro, tecnologia, comunicação, varejo, benefícios, transportes, automotivo, seguros, imóveis, utilidades, indústria, call center  e telecom. Quanto aos cargos dos respondentes, 65% são presidentes e diretores ou gestores de atendimento e marketing. Os outros 35% são gerentes de vendas, operações ou tecnologia e analistas em geral. Trata-se de uma versão preliminar do estudo.

Do total de empresas consultadas pela Orbium, 70,4%disseram que pretendem investir em ações nas redes sociais imediatamente, enquanto 22,5% têm intenção de apostar nesse nicho, mas não a curto prazo. A minoria, representada por 7,1% dos entrevistados, garante que não tem interesse em investir nessas mídias.

Quando questionadas se já realizaram monitoramento de suas marcas nas redes sociais, 57,1% responderam que sim, de forma manual e 22,9% já o fizeram de forma automatizada. Nesse contexto, 52,1% das organizações entrevistadas consideram muito importante o monitoramento de sua imagem na internet, 43,7% classificam como importante e apenas 4,2% acreditam que esse trabalho seja irrelevante.

Além disso, 47,9% das empresas pesquisadas disseram que realizam ou já realizaram campanhas nas redes sociais e 42,3% afirmaram que nunca fizeram, mas possuem interesse. Somente 9,8% das companhias consultadas responderam que não promoveram ações nas redes sociais e que iniciativas dessa natureza não constam de seus planos. Sobre a possibilidade das redes sociais gerarem insights para as empresas, 53,5% das entrevistadas acreditam que elas podem sim contribuir com o negócio.


A Orbium também perguntou como as empresas percebem a interação de redes sociais com o CRM. Os dados mostram que 48,6% das organizações consultadas acreditam ser muito importante integrar o conteúdo das mídias sociais com o CRM. Outros 48,6% disseram que consideram importante, mas não a prioridade para seu negócio. Apenas 2,8% afirmaram ser irrelevante essa interação.

Benefícios

A pesquisa também questionou as empresas sobre os benefícios do investimento em redes sociais. A pergunta oferecia a possibilidade de marcar mais de uma alternativa. Os resultados apontam que 73,2% das companhias entrevistadas acreditam ser possível detectar e resolver problemas de consumidores por meio dessas ferramentas. Já 71,8% das organizações consultadas afirmaram que as mídias sociais possibilitam analisar de que forma a marca é percebida. Outro objetivo, assinalado por 54,9% das companhias pesquisadas, é a de utilizar essas mídias para acompanhar ações da concorrência. Além disso, 52,1% dos respondentes disseram ser possível analisar a repercussão das publicações de imprensa sobre a empresa e 46,5% afirmaram que as redes sociais também permitem reconhecer promotores e detratores da marca.


Obstáculos

Por meio do levantamento, a Orbium ainda procurou identificar possíveis obstáculos para que as companhias apostem em monitoramento nas redes sociais. A questão permitia ao entrevistado assinalar mais de uma alternativa. A amostra aponta que 45,1% das organizações pesquisadas consideram a falta de um processo automatizado como empecilho. Já 32,4% das empresas alegaram falta de verba para investir nessa área. Os resultados também indicam que 21,1% dos respondentes acreditam que haja falta de mão-de-obra especializada para exercer a função e 15,5% consideram que ainda há falta de conhecimento sobre o assunto. Curiosamente, 33,8% das empresas entrevistadas afirmaram que não enxergam nenhum obstáculo para que invistam nas mídias sociais. “O fato de os entrevistados terem sido, na grande maioria dos casos, os presidentes e diretores das empresas pode explicar esse dado, já que profissionais destes cargos possuem a visão total do negócio e talvez por isso não enxerguem obstáculos. Quando a abordagem é com a equipe operacional, que tem visão parcial do negócio, é notável a preocupação com os obstáculos e com disponibilidade para investimento” diz Clarice Kobayashi, vice-presidente de marketing e estratégia de negócios da Orbium.

sexta-feira, 12 de agosto de 2011

Jacques Janine inova e clientes podem marcar horário pelo Facebook

Pioneira na concepção “Beleza Completa”, a rede Jacques Janine sai mais uma vez na frente, destacando-se como a primeira empresa de beleza a implantar o RSVPBook, serviço de agendamento de horários nos salões pelo Facebook. Desenvolvido pela Full Squad, o aplicativo entra no ar seguindo a tendência de bares e restaurantes que, no Brasil e no mundo, começam a utilizar a rede social como canal de reservas. Porém, a dinâmica de um salão é mais "complexa", vai além do pedido de uma mesa para um número determinado de pessoas. Talvez, esse seja o motivo que mantinha empresas do segmento da Beleza distantes desse tipo de funcionalidade. Quebrando paradigmas, Jacques Janine volta a inovar e consegue viabilizar essa ideia. Para realizar uma reserva no Jacques Janine, o cliente só precisa entrar na fan page oficial da grife, JacquesJanineOficial, clicar no botão “curtir”, seguir o passo a passo do menu, escolher o serviço, dia e horário que deseja e pronto. O aplicativo permite, inclusive, que o cliente aponte que profissionais devem atendê-lo. Por enquanto, o serviço está disponível na Unidade Jacques Janine Augusta e se pretende expandir para outras unidades em breve.


Jacques Janine


Fundada em 1958 pelo casal Jacques e Janine Goossens, a grife Jacques Janine é a primeira rede de salões de beleza da América Latina. Sua trajetória é marcada pela elegância e pelo desenvolvimento da pioneira concepção “Beleza Completa”, reunindo em um mesmo ambiente a beleza do corpo e o bem-estar da mente. Atualmente, a rede possui 63 casas espalhadas em seis Estados brasileiros, que proporcionam atendimento com excelência, os melhores produtos, tratamentos e profissionais do mercado, traduzindo assim o conceito de qualidade e elegância presente na trajetória da grife. Jacques Janine é sinônimo de beleza e qualidade em seus serviços, sendo reconhecido no país com prêmios como Melhor Rede da Cabelos&Cia e Destaque Empresarial 2010 da You Brasil. A grife também faz parte da ABF – Associação Brasileira de Franquias.

quinta-feira, 11 de agosto de 2011

Bate Papo sobre E-commerce retoma atividade e traz Lígia Dutra e Helder Knidel




O Brasil já é considerado um dos países que mais vendem pela internet na América Latina e em Sergipe esse setor está crescendo cada vez mais. Para continuar atendendo a essa demanda, o Bate Papo sobre Ecommerce, evento gratuito que discute acerca da realidade e dos rumos do comércio eletrônico, retoma suas atividades em Aracaju no dia 26 de agosto. Em sua 8ª edição, o evento trará profissionais com a missão de baterem papo e solucionarem dúvidas do público sobre o dia a dia do comércio eletrônico.

O evento funciona de forma bem simples – é iniciado com duas palestras de profissionais de áreas ligadas ao e-commerce, que compartilham idéias e experiências com os participantes e, logo após, são montados grupos com a platéia, com o desafio de solucionar um problema de um dos membros de cada grupo.

O retorno das atividades do Bate Papo em Aracaju contará com as presenças de Lígia Dutra, idealizadora do projeto que já existe em diversas capitais do país desde 2008 e Helder Knidel, engenheiro de computação.

O propósito do bate papo é desenvolver o universo do comércio eletrônico e empreendedorismo através de uma rede de educação, informação e do compartilhamento de ideias que se manifesta através da internet e dos encontros, onde a conversa acontece efetivamente e as pessoas se atualizam com as novidades do mercado, trocam ideias, se conhecem e negócios se desenvolvem.
A realização deste evento é a união do trabalho de Sueli Bacelar, Clemisson Alves e Elaine Mesoli e essa edição do Bate Papo sobre E-Commerce conta com o apoio da CJE-SE (Conselho de Jovens Empreendedores de Sergipe), D´sire Viagens e Turismo e do Hotel da Costa.

Para participar deste evento que desenvolve e dissemina de forma estratégica e descontraída conhecimentos sobre comércio eletrônico, basta se inscrever através do link http://migre.me/5rxCS e no dia, levar 1 kg de alimento não perecível, como: feijão, macarrão, arroz, massa de milho (para cuscuz), etc..

Data: 26/08/2011
Horário: 18h30 às 21h30
Local: Sebrae
Rua: Av. Tancredo Neves, nº 5.500 B. América CEP: 49080-470


Contatos:
Elaine Mesoli (79) 9947-4888
Sueli Bacelar (79) 8825-2030
Clemisson Alves (79) 8109-7816


Programação

18h30 – Boas vindas
18h40 – Palestras  "E-commerce e Redes Sociais: como fazer links para gerar negócios" com Lígia Dutra e "Na nova geração do ecommerce os produtos encontrarão os clientes", Helder Knidel
19h40 – Coffee break
20h00 – Dinâmica
21h30 – Hora de dar tchau

 Conheça um pouco mais sobre os palestrantes deste mês:

Lígia Dutra - Fundadora da UpaLupa, rede focada em abrir portas e digitalizar organizações em fase de experimentação (start up's). Começou sua carreira no BuscaPé em 2004, e desde então colaborou com varejistas do setor de vestuário (Flytex, Netshoes, Shoestock e nkstore), participa de projetos inovadores (byMK, Bloompa e Tuilux), é facilitadora em cursos (ESPM e trespontos) e no meio do caminho fundou o “Bate papo sobre e-commerce”.


Helder Knidel - Engenheiro da Computação formado pela Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes) e Mestre em Engenharia de Computação pela Unicamp. Sócio das empresas Natcomp e Tuilux, escreveu diversos artigos sobre Análise de Dados e Otimização usando técnicas de Computação Natural. é editor do livro Artificial Immune Systems, ICARIS 2007 e conselheiro-fundador da Associação Comercial de Santos Jovem.